引言

315消费者权益日就要到了，各级政府和媒体都将视角聚焦到各行各业的消费者投诉上来。根据国家邮政局的数据，目前针对快递行业的投诉（申诉）多涉及没有送货上门，比如未经消费者同意擅自将快件放到快递柜或驿站。

双壹了解到，现在加盟制网点的快递员很多都会选择将快件投递到快递柜或驿站，而不是送到家。我们总结有以下几点原因。

派费不断下调，送货上门难以为继。在快递业竞争日益激烈的背景下，各家快递企业都想以低价获取市场份额，因此收件费用一降再降，派费也相应的不断下调。目前很多地方快递员拿到的派费只有几毛钱，根本无法支持送货上门服务。快递员的工资一般是按照件量来算的，只有在更短的时间内送更多的货，才能保证获得相对较高的工资。放快递柜或快递驿站就能节省大量的上门时间，从而能送更多件量。虽然快递员需要向快递柜运营方或驿站缴纳一些费用，但还是有不少快递员认为，核算下来放柜子或驿站更划算。

人均派件量不断增长，快递员送不过来。2015年以来，全国快递量以年均超过32%的增幅高速增长，快递量越来越多，但快递员却没有增加，甚至有些网点快递员越来越少。以前快递员日均派件量只有一百多件，现在有不少快递员每天要派三四百件。这么多的派件量，在有限的一天时间里很难做到逐户派送。

按址投递的效率不高，快递员容易被罚款。各家快递公司都会考核快递员当天派送的比例和签收率，送不完就会有罚款。如果一家一家的送，一天下来可能送不完，还会造成派送超时，接着就得面对罚款。快递员一方面需要把今天的件量送完，一方面又担心超时罚款，而直接放快递柜或驿站，对快递员来说既省时又方便。

快件按址投递比较辛苦，快递员不愿意一趟趟跑上跑下。如果每个快件都要按址投递，我们假设两个投递户的间隔只有100米，那么每天派300件就要走3万米。考虑到一户多件的情况，估计也要有25000米。每天走25000米是什么概念呢？成年人每步的长度是50-80厘米，我们按最长的80厘米来算，那么每天25000米，要走的步数也要超过3万步了。还是放快递柜或驿站比较省力。

逐户派送还会遇到很多影响效率的状况。比如快递员上门投递时经常会碰到不在家的情况。这就很麻烦，快递员要联系收件人询问情况，可能需要协商一会，还可能需要在门口多等一些时间，这都会降低快递员的派送效率，从而影响到快递员的工资，甚至还增加罚款。如果联系不到收件人，还得安排第二次派件。再比如，敲半天门不开的，等待时间就会很长；住高楼层还没有电梯的收件人，爬楼梯又累又耗时；收件人居住距离比较远而周边又没有其他收件人的，单跑一趟就不值当；有些小区封闭或半封闭管理，外人进出都比较费劲的……这种种情况促使快递员更愿意将快件投递到快递柜或驿站。

网络购物越来越方便，购物成本越来越低，网上购物已经成为日常生活必不可少的一部分。人们的购物欲望得到了极大的满足。随之而来的就是快递件量的不断增加。电商平台和卖家想要留住客户，所以要坚持提供包邮服务，但邮费作为成本又不能占货值比太高，再加上电商卖家发货量大，有足够的议价权，因此快递公司成了弱势群体，只能不断被动压价。快递公司要保证市场份额，还要保证利润，因此只能不断压低派费。在这样的情况下，快递件量增加、单价降低的趋势预计将会持续下去。

那送件上门的难题怎么办？任由快递员和收件人慢慢成为敌对双方吗？当然不是。

网点分发+驿站派送，降低末端派送距离。双壹了解到，在一些地方，网点大力铺设驿站，并号召快递员转做驿站老板。网点将分拣后的快件直接运到驿站，驿站做进一步的分拣入库，并负责后续的派送、退换等工作，并承担所有罚款。驿站一天中固定的几个时间点集中派送到家。原来快递员要将快件从网点取出，送到各个收件人手中，现在驿站离收件人距离更近，派送的效率就提高了不少。驿站对每个快件收取0.4-0.5元的费用。

电商平台也在做出努力，引导消费者选择驿站代收而不是送货到家。比如淘宝平台下单时，消费者就可以选择“菜鸟驿站免费代收服务”。根据平台的说明，菜鸟驿站代收货服务的免费保管期为包裹签收日起的5天内。逾期未领取的包裹，菜鸟驿站有权将包裹退回, 或视自身情况收取合理的包裹超期保管费用，费用标准以站点内的实际公示为准。

政策方面也在引导，鼓励末端驿站/快递柜建设，提升末端派送效率。双壹注意到，多个省市已出台扶持快递末端设施建设的指导意见。同时，很多地方也在狠抓落实按址投递的快递服务规范，督促快递企业、网点和快递员务必在征得收件人同意后才能投递到快递柜或驿站。

双壹认为，未来快递末端配送必将围绕快递柜/驿站进行变革，固守原有的派送模式不可取，也没钱挣。将来不论是额外增加送货上门的费用、还是借助末端设施完成最后一百米派送、或者依靠门店驿站做商业化赋能（从而降低对派费的依赖），大规模的末端铺设都是重中之重。谁拥有了末端，谁就拥有了未来！